Аудитория маркетплейсов при покупке той или иной вещи не#nbsp;только смотрит карточку товара, но#nbsp;и#nbsp;изучает оставленные отзывы. Общественное мнение тоже влияет на#nbsp;пробуждение интереса к#nbsp;товару. Обратная связь, отзывы#nbsp;— еще один важный момент работы на#nbsp;маркетплейсе.
Иногда у#nbsp;пользователей нет конкретной задачи купить, они просто так блуждают в#nbsp;просторах интернет-витрин. Тогда их#nbsp;может привлечь фото или цена какого-то продукта.
Вторая категория людей ищет себе необходимую вещь. Есть некий образ того, чего он#nbsp;хочет и#nbsp;для каких целей. Такой потребитель подойдет к#nbsp;выбору более тщательно: изучит карточку товара, описание и#nbsp;характеристику, цену, почитает отзывы о#nbsp;продукте. При покупках онлайн у#nbsp;людей нет возможности потрогать товар, поэтому отзывы помогают при создании полного образа данного продукта. Под карточкой товара есть блок «вопросы». В#nbsp;личном кабинете продавца на#nbsp;вайлдберриз их#nbsp;можно разобрать по#nbsp;темам. Там#nbsp;же и#nbsp;потенциальные клиенты могут обратиться с#nbsp;волнующими их#nbsp;вопросами напрямую к#nbsp;продавцу.
Самые распространенные темы отзывов это: размер изделия, цвет, материал и#nbsp;комплектация.
Отзывы и#nbsp;вопросы лучше не#nbsp;оставлять без ответа. Ведь они тоже влияют на#nbsp;выбор клиента. Многие учитывают и#nbsp;то, как отвечает продавец. Комментируя отзывы или вопросы покупателей можно отстоять качество своего продукта, закрыть возражения и#nbsp;т.#nbsp;д.
Ответы в#nbsp;виде шаблонных форм не#nbsp;будут иметь успеха. Эксперты считают, что лояльность покупателей к#nbsp;магазину или продавцу возрастает, если он#nbsp;отвечает быстро и#nbsp;аккуратно.
Если отзывы могут оставить только покупатели данного магазина, то#nbsp;вопрос может написать любой желающий пользователь сайта. Продавец должен написать ответ в#nbsp;течении 3 дней.
Продавцам на#nbsp;заметку. Если у#nbsp;вас накопилось много неотвеченных вопросов, то#nbsp;у#nbsp;администрации маркетплейса могут возникнуть вопросы по#nbsp;поводу запрета поставки. И#nbsp;покупатели не#nbsp;будут покупать у#nbsp;такого продавца. Например, вопрос может быть о#nbsp;размере вещи: маломерит#nbsp;ли и#nbsp;т.#nbsp;д. Если продавец ответит оперативно и#nbsp;понятно, то#nbsp;большая вероятность, что данный покупатель закажет товар именно у#nbsp;этого селлера. Обманывать потенциального клиента в#nbsp;этом случае не#nbsp;принесет пользы никому. Если товар не#nbsp;подойдет по#nbsp;размеру, то#nbsp;клиент оформит возврат и#nbsp;может написать негативный отзыв.
В#nbsp;личном кабинете в#nbsp;разделе «вопросы» собрано все. Там#nbsp;же можно и#nbsp;прокомментировать их.
Продавцы сами не#nbsp;могут убрать нежелательные отклики покупателей. В#nbsp;случае, если к#nbsp;вам по#nbsp;ошибки попал негативный отзыв о#nbsp;продукте, которого в#nbsp;вашем магазине нет, можно обратиться в#nbsp;техническую поддержку с#nbsp;просьбой о#nbsp;восстановлении справедливости. Также можно сделать и#nbsp;по#nbsp;вопросам от#nbsp;клиентов. Для#nbsp;ответа должно хватить 1000 знаков.
Внешний сервис аналитики «Маяк» предлагает продавцам услуги по#nbsp;оптимизации карточек товара. Сервис проведет анализ ваших карточек товара и#nbsp;карточек конкурентов, поможет написать описание товара и#nbsp;даст рекомендации по#nbsp;контенту и#nbsp;по#nbsp;повышению лояльности покупателей. Подробности по#nbsp;ссылке.
Как работать с отзывами на Вайлдберриз?
На#nbsp;отзывы желательно реагировать сразу#nbsp;же, иначе они потеряют свою актуальность, хотя вайлдберриз на#nbsp;ответ дает 30 дней. Покупатели оставляют как положительные, так и#nbsp;негативные отзывы. Кто-то доволен покупкой, кто-то нет. Есть случаи, когда товар не#nbsp;оправдывает ожидание клиентов, тогда могут написать негативный отклик на#nbsp;вашу вещь.
По#nbsp;комментариям от#nbsp;продавца есть свои правила. В#nbsp;комментарии, в#nbsp;ответах на#nbsp;вопросы продавцам нельзя оставлять свои контактные данные. В#nbsp;ответе продавца не#nbsp;должно быть критики в#nbsp;адрес маркетплейса или доставки товара и#nbsp;т.#nbsp;д. Использование смайликов, эмодзи не#nbsp;разрешается. В#nbsp;ответах не#nbsp;должно быть ругательств и#nbsp;нецензурных выражений в#nbsp;адрес кого-либо.
Структура ответа на отзывы и вопросы
Существуют некий шаблон ответа, который придерживаются многие продавцы. Это#nbsp;— приветствие, основная часть и#nbsp;заключение. Если у#nbsp;покупателя, который обращается к#nbsp;продавцу есть имя, можно поприветствовать человека по#nbsp;имени. Например, здравствуйте, Андрей и#nbsp;т.#nbsp;д. Шаблон ответа на#nbsp;отзыв:
На#nbsp;вопрос о#nbsp;товаре можно ответить благодарностью за#nbsp;проявленный интерес к#nbsp;продукту, к#nbsp;ассортименту магазина.
Комментарий должен быть развернутым, состоять не#nbsp;только из#nbsp;слов «да» или «нет». При необходимости, удобном случае, можно дать рекомендации и#nbsp;на#nbsp;другие артикулы вашего магазина.
В#nbsp;заключении каждый продавец постарается привезти потенциального клиента к#nbsp;покупке. Это должно быть сделано максимально деликатно и#nbsp;тонко.
Ответ на положительный отзыв
Обычно ответы на#nbsp;положительный отзыв выглядят приблизительно так:
Благодарят клиента за#nbsp;покупку.
Основной упор делается на#nbsp;преимущество товара. Предложение другого товара из#nbsp;магазина продавца.
Предложение из#nbsp;разряда: «Будем рады видеть вас снова».
Представьте, что покупатель остался доволен товаром (детские брюки) и#nbsp;написал об#nbsp;этом в#nbsp;отзыве. Тогда смело можно ответить: «Добрый день, Вера. Благодарим вас за#nbsp;вашу обратную связь. Данные брюки отшиваются из#nbsp;натуральной ткани и#nbsp;очень приятны к#nbsp;телу. На#nbsp;зиму поможем вам подобрать теплые варианты брюк. Можете нас добавить в#nbsp;категорию избранные и#nbsp;следить за#nbsp;ассортиментом магазина».
Как реагировать на негативные отзывы
Продавцам частенько приходится сталкиваться и#nbsp;с#nbsp;недовольными клиентами, которые оставляют отрицательные отзывы. С#nbsp;такими отзывами нужно работать внимательнее, и#nbsp;они потребуют больше времени. Если у#nbsp;покупателя претензия небольшая, например, отличия в#nbsp;оттенке цвета, тогда можно вежливо написать, что цвет несколько искажается на#nbsp;экране монитора. Если#nbsp;же жалуются на#nbsp;брак, то#nbsp;здесь нужно извиниться и#nbsp;постараться помочь и#nbsp;сделать так, чтоб клиент остался доволен. Проблемы могут быть связаны с#nbsp;плохим качеством продукта, с#nbsp;логистикой, грязной упаковкой и#nbsp;т.#nbsp;д. Ответ должен быть написан исходя из#nbsp;жалобы клиента. Продавцы могут использовать следующую схему:
1. Извинения и#nbsp;сожаление.
2. Способы исправления ситуации, проблемы.
3. Обещания по#nbsp;поводу улучшения качества продукта.
Продавцам на#nbsp;заметку. Шаблон ответов и#nbsp;шаблонные ответы не#nbsp;одно и#nbsp;тоже. В#nbsp;использовании есть существенная разница. Правилами маркетплейса работать с#nbsp;шаблонными вариантами не#nbsp;запрещено. Вряд#nbsp;ли стоит отвечать, как умные боты. Любой ответ, комментарий должен касаться сути вопроса, а#nbsp;не#nbsp;быть поверхностным. Даже при видимой агрессии отклика покупателя, важно держать себя в#nbsp;руках и#nbsp;не#nbsp;писать по-хамски, а#nbsp;оставаться вежливым и#nbsp;постараться донести ситуацию.
Посмотрите наш вебинар на#nbsp;тему «Обзор ниш на#nbsp;WB» и#nbsp;получите актуальную информацию на#nbsp;сегодняшний день. Для#nbsp;регистрации переходите по#nbsp;ссылке.