Аудитория маркетплейсов при покупке той или иной вещи не только смотрит карточку товара, но и изучает оставленные отзывы. Общественное мнение тоже влияет на пробуждение интереса к товару. Обратная связь, отзывы — еще один важный момент работы на маркетплейсе.
Иногда у пользователей нет конкретной задачи купить, они просто так блуждают в просторах интернет-витрин. Тогда их может привлечь фото или цена какого-то продукта.
Вторая категория людей ищет себе необходимую вещь. Есть некий образ того, чего он хочет и для каких целей. Такой потребитель подойдет к выбору более тщательно: изучит карточку товара, описание и характеристику, цену, почитает отзывы о продукте. При покупках онлайн у людей нет возможности потрогать товар, поэтому отзывы помогают при создании полного образа данного продукта. Под карточкой товара есть блок «вопросы». В личном кабинете продавца на вайлдберриз их можно разобрать по темам. Там же и потенциальные клиенты могут обратиться с волнующими их вопросами напрямую к продавцу.
Самые распространенные темы отзывов это: размер изделия, цвет, материал и комплектация.
Отзывы и вопросы лучше не оставлять без ответа. Ведь они тоже влияют на выбор клиента. Многие учитывают и то, как отвечает продавец. Комментируя отзывы или вопросы покупателей можно отстоять качество своего продукта, закрыть возражения и т. д.
Ответы в виде шаблонных форм не будут иметь успеха. Эксперты считают, что лояльность покупателей к магазину или продавцу возрастает, если он отвечает быстро и аккуратно.
Если отзывы могут оставить только покупатели данного магазина, то вопрос может написать любой желающий пользователь сайта. Продавец должен написать ответ в течении 3 дней.
Продавцам на заметку. Если у вас накопилось много неотвеченных вопросов, то у администрации маркетплейса могут возникнуть вопросы по поводу запрета поставки. И покупатели не будут покупать у такого продавца. Например, вопрос может быть о размере вещи: маломерит ли и т. д. Если продавец ответит оперативно и понятно, то большая вероятность, что данный покупатель закажет товар именно у этого селлера. Обманывать потенциального клиента в этом случае не принесет пользы никому. Если товар не подойдет по размеру, то клиент оформит возврат и может написать негативный отзыв.
В личном кабинете в разделе «вопросы» собрано все. Там же можно и прокомментировать их.
Продавцы сами не могут убрать нежелательные отклики покупателей. В случае, если к вам по ошибки попал негативный отзыв о продукте, которого в вашем магазине нет, можно обратиться в техническую поддержку с просьбой о восстановлении справедливости. Также можно сделать и по вопросам от клиентов. Для ответа должно хватить 1000 знаков.
Внешний сервис аналитики «Маяк» предлагает продавцам услуги по оптимизации карточек товара. Сервис проведет анализ ваших карточек товара и карточек конкурентов, поможет написать описание товара и даст рекомендации по контенту и по повышению лояльности покупателей. Подробности по ссылке.
Иногда у пользователей нет конкретной задачи купить, они просто так блуждают в просторах интернет-витрин. Тогда их может привлечь фото или цена какого-то продукта.
Вторая категория людей ищет себе необходимую вещь. Есть некий образ того, чего он хочет и для каких целей. Такой потребитель подойдет к выбору более тщательно: изучит карточку товара, описание и характеристику, цену, почитает отзывы о продукте. При покупках онлайн у людей нет возможности потрогать товар, поэтому отзывы помогают при создании полного образа данного продукта. Под карточкой товара есть блок «вопросы». В личном кабинете продавца на вайлдберриз их можно разобрать по темам. Там же и потенциальные клиенты могут обратиться с волнующими их вопросами напрямую к продавцу.
Самые распространенные темы отзывов это: размер изделия, цвет, материал и комплектация.
Отзывы и вопросы лучше не оставлять без ответа. Ведь они тоже влияют на выбор клиента. Многие учитывают и то, как отвечает продавец. Комментируя отзывы или вопросы покупателей можно отстоять качество своего продукта, закрыть возражения и т. д.
Ответы в виде шаблонных форм не будут иметь успеха. Эксперты считают, что лояльность покупателей к магазину или продавцу возрастает, если он отвечает быстро и аккуратно.
Если отзывы могут оставить только покупатели данного магазина, то вопрос может написать любой желающий пользователь сайта. Продавец должен написать ответ в течении 3 дней.
Продавцам на заметку. Если у вас накопилось много неотвеченных вопросов, то у администрации маркетплейса могут возникнуть вопросы по поводу запрета поставки. И покупатели не будут покупать у такого продавца. Например, вопрос может быть о размере вещи: маломерит ли и т. д. Если продавец ответит оперативно и понятно, то большая вероятность, что данный покупатель закажет товар именно у этого селлера. Обманывать потенциального клиента в этом случае не принесет пользы никому. Если товар не подойдет по размеру, то клиент оформит возврат и может написать негативный отзыв.
В личном кабинете в разделе «вопросы» собрано все. Там же можно и прокомментировать их.
Продавцы сами не могут убрать нежелательные отклики покупателей. В случае, если к вам по ошибки попал негативный отзыв о продукте, которого в вашем магазине нет, можно обратиться в техническую поддержку с просьбой о восстановлении справедливости. Также можно сделать и по вопросам от клиентов. Для ответа должно хватить 1000 знаков.
Внешний сервис аналитики «Маяк» предлагает продавцам услуги по оптимизации карточек товара. Сервис проведет анализ ваших карточек товара и карточек конкурентов, поможет написать описание товара и даст рекомендации по контенту и по повышению лояльности покупателей. Подробности по ссылке.
Как работать с отзывами на Вайлдберриз?
На отзывы желательно реагировать сразу же, иначе они потеряют свою актуальность, хотя вайлдберриз на ответ дает 30 дней. Покупатели оставляют как положительные, так и негативные отзывы. Кто-то доволен покупкой, кто-то нет. Есть случаи, когда товар не оправдывает ожидание клиентов, тогда могут написать негативный отклик на вашу вещь.
По комментариям от продавца есть свои правила. В комментарии, в ответах на вопросы продавцам нельзя оставлять свои контактные данные. В ответе продавца не должно быть критики в адрес маркетплейса или доставки товара и т. д. Использование смайликов, эмодзи не разрешается. В ответах не должно быть ругательств и нецензурных выражений в адрес кого-либо.
По комментариям от продавца есть свои правила. В комментарии, в ответах на вопросы продавцам нельзя оставлять свои контактные данные. В ответе продавца не должно быть критики в адрес маркетплейса или доставки товара и т. д. Использование смайликов, эмодзи не разрешается. В ответах не должно быть ругательств и нецензурных выражений в адрес кого-либо.
Структура ответа на отзывы и вопросы
Существуют некий шаблон ответа, который придерживаются многие продавцы. Это — приветствие, основная часть и заключение. Если у покупателя, который обращается к продавцу есть имя, можно поприветствовать человека по имени. Например, здравствуйте, Андрей и т. д. Шаблон ответа на отзыв:
- На вопрос о товаре можно ответить благодарностью за проявленный интерес к продукту, к ассортименту магазина.
- Комментарий должен быть развернутым, состоять не только из слов «да» или «нет». При необходимости, удобном случае, можно дать рекомендации и на другие артикулы вашего магазина.
- В заключении каждый продавец постарается привезти потенциального клиента к покупке. Это должно быть сделано максимально деликатно и тонко.
Ответ на положительный отзыв
Обычно ответы на положительный отзыв выглядят приблизительно так:
Представьте, что покупатель остался доволен товаром (детские брюки) и написал об этом в отзыве. Тогда смело можно ответить: «Добрый день, Вера. Благодарим вас за вашу обратную связь. Данные брюки отшиваются из натуральной ткани и очень приятны к телу. На зиму поможем вам подобрать теплые варианты брюк. Можете нас добавить в категорию избранные и следить за ассортиментом магазина».
- Благодарят клиента за покупку.
- Основной упор делается на преимущество товара. Предложение другого товара из магазина продавца.
- Предложение из разряда: «Будем рады видеть вас снова».
Представьте, что покупатель остался доволен товаром (детские брюки) и написал об этом в отзыве. Тогда смело можно ответить: «Добрый день, Вера. Благодарим вас за вашу обратную связь. Данные брюки отшиваются из натуральной ткани и очень приятны к телу. На зиму поможем вам подобрать теплые варианты брюк. Можете нас добавить в категорию избранные и следить за ассортиментом магазина».
Как реагировать на негативные отзывы
Продавцам частенько приходится сталкиваться и с недовольными клиентами, которые оставляют отрицательные отзывы. С такими отзывами нужно работать внимательнее, и они потребуют больше времени. Если у покупателя претензия небольшая, например, отличия в оттенке цвета, тогда можно вежливо написать, что цвет несколько искажается на экране монитора. Если же жалуются на брак, то здесь нужно извиниться и постараться помочь и сделать так, чтоб клиент остался доволен. Проблемы могут быть связаны с плохим качеством продукта, с логистикой, грязной упаковкой и т. д. Ответ должен быть написан исходя из жалобы клиента. Продавцы могут использовать следующую схему:
1. Извинения и сожаление.
2. Способы исправления ситуации, проблемы.
3. Обещания по поводу улучшения качества продукта.
Продавцам на заметку. Шаблон ответов и шаблонные ответы не одно и тоже. В использовании есть существенная разница. Правилами маркетплейса работать с шаблонными вариантами не запрещено. Вряд ли стоит отвечать, как умные боты. Любой ответ, комментарий должен касаться сути вопроса, а не быть поверхностным. Даже при видимой агрессии отклика покупателя, важно держать себя в руках и не писать по-хамски, а оставаться вежливым и постараться донести ситуацию.
Посмотрите наш вебинар на тему «Обзор ниш на WB» и получите актуальную информацию на сегодняшний день. Для регистрации переходите по ссылке.
1. Извинения и сожаление.
2. Способы исправления ситуации, проблемы.
3. Обещания по поводу улучшения качества продукта.
Продавцам на заметку. Шаблон ответов и шаблонные ответы не одно и тоже. В использовании есть существенная разница. Правилами маркетплейса работать с шаблонными вариантами не запрещено. Вряд ли стоит отвечать, как умные боты. Любой ответ, комментарий должен касаться сути вопроса, а не быть поверхностным. Даже при видимой агрессии отклика покупателя, важно держать себя в руках и не писать по-хамски, а оставаться вежливым и постараться донести ситуацию.
Посмотрите наш вебинар на тему «Обзор ниш на WB» и получите актуальную информацию на сегодняшний день. Для регистрации переходите по ссылке.
