Маркетплейс — это интернет-витрина, где не только размещаются товары для заказа, но и хранится очень много разных позиций. Потребители выкупают не все товары, которые заказывают. Возврат товара обычная процедура для маркетплейсов. Товар могут вернуть по разным причинам. Не подошел размер, грязная упаковка, брак и т. д. Возвраты тоже хранятся на складе маркетплейса. Иногда и продавцам бывает необходимо изъять товар из продажи.
Причины возврата товаров
Возврат — это всегда дополнительные расходы для продавцов. Рассмотрим подробнее случаи возврата товар на маркетплейсах:
1. Некачественный или бракованный товар. Товар может повредиться и в пути, при транспортировке.
2. Товар не соответствует своему описанию и фото в карточке товара на сайте.
3. Товар пришел в другом цвете или оттенке.
4. Другие причины.
1. Некачественный или бракованный товар. Товар может повредиться и в пути, при транспортировке.
2. Товар не соответствует своему описанию и фото в карточке товара на сайте.
3. Товар пришел в другом цвете или оттенке.
4. Другие причины.
Предотвращение возвратов
Все продавцы стараются сделать так, чтобы возвратов было минимальное количество. На каждом пункте остановимся подробнее.
1. Этот вопрос нужно начать с выбора товара. Новые продавцы стараются найти нишу с минимальным количеством конкурентов. Но при этом товар должен иметь хороший или растущий спрос.
2. Качество товара. Если продавец занимается перепродажей на сайте Вайлдберриз, то целесообразно будет закупить тестовую партию товара, чтобы избежать брака.
3. Доступность товара к заказу. Продавец должен быть готов ко всему. Если вдруг его товар быстро раскупят, то у него должна быть возможность в краткие сроки пополнить запасы продукта на складе.
4. Надежная упаковка. При транспортировке упаковка может повредиться: помяться, порваться или испачкаться. Поэтому товар следует упаковывать в прочную, хорошую упаковку, дабы сохранить целостность товара внутри.
Для того чтобы уменьшить количество возвратов продавцам следует учесть следующие факторы:
1. Этот вопрос нужно начать с выбора товара. Новые продавцы стараются найти нишу с минимальным количеством конкурентов. Но при этом товар должен иметь хороший или растущий спрос.
2. Качество товара. Если продавец занимается перепродажей на сайте Вайлдберриз, то целесообразно будет закупить тестовую партию товара, чтобы избежать брака.
3. Доступность товара к заказу. Продавец должен быть готов ко всему. Если вдруг его товар быстро раскупят, то у него должна быть возможность в краткие сроки пополнить запасы продукта на складе.
4. Надежная упаковка. При транспортировке упаковка может повредиться: помяться, порваться или испачкаться. Поэтому товар следует упаковывать в прочную, хорошую упаковку, дабы сохранить целостность товара внутри.
Для того чтобы уменьшить количество возвратов продавцам следует учесть следующие факторы:
- Тщательное описание товара и качественные фотографии. Содержание карточки товара должно соответствовать реальному товару. Изображение товара должно быть качественным, но без фильтров и коррекции цвета. В противном случае может исказиться реальный цвет товара. Если покупатель заказал товар по изображению на сайте, то увидев своими глазами другой товар, он обязательно его вернет.
- Указание размера и характеристики товара. Потенциальные клиенты смотрят картинку товара, изучают его характеристики. Все необходимые параметры нужно прописать в карточке товара. В категории одежда и обувь возвратов бывает очень много. Чтобы минимизировать их, в карточку товара можно добавить размерную сетку, таблицу, а также инструкцию, как правильно делать замеры. Таким образом клиенты смогут подобрать подходящую по размеру товар. Это в свою очередь хорошо отразится на возвратах.
Политика возвратов Wildberries
Товары, которые не подошли покупателям, то есть оформили возврат, он остается в продаже. Если товар вернули по причине брака, то такой товар лучше утилизировать или изъять с оборота. Продавцы могут отслеживать такие позиции в разделе «Проверка товара». В случае, если продавец в течении двух суток никак не реагировал на сообщение от покупателей о браке, то маркетплейс сам произведет утилизацию бракованной позиции. Расходы будут удержаны с выплаты продавцу.
Возвраты сильно мешают продавцам при планировании стратегии продаж, объема следующей партии и т. д.
Возвратами пользуются и некоторые конкуренты. А именно, они оформляют заказы в разные точки нашей страны, а после отказываются от товара. Таким образом товар данного продавца надолго застревает в пути. Отказы отрицательно влияют как на позицию карточки товара в выдаче, так и на рейтинг магазина в целом. Не честные продавцы, таким образом, пытаются устранить своих конкурентов.
Вайлдберриз решил эту проблему таким образом: ввел платный отказ. Если покупатель не выкупил свой заказ, отказался, то клиент сам будет оплачивать обратную логистику. Это 50−100 рублей в зависимости от региона. У клиентов с высоким процентом выкупа бесплатный отказ сохранился. С помощью платного отказа маркетплейс пытается решить проблему с недобросовестными конкурентами.
Возвраты сильно мешают продавцам при планировании стратегии продаж, объема следующей партии и т. д.
Возвратами пользуются и некоторые конкуренты. А именно, они оформляют заказы в разные точки нашей страны, а после отказываются от товара. Таким образом товар данного продавца надолго застревает в пути. Отказы отрицательно влияют как на позицию карточки товара в выдаче, так и на рейтинг магазина в целом. Не честные продавцы, таким образом, пытаются устранить своих конкурентов.
Вайлдберриз решил эту проблему таким образом: ввел платный отказ. Если покупатель не выкупил свой заказ, отказался, то клиент сам будет оплачивать обратную логистику. Это 50−100 рублей в зависимости от региона. У клиентов с высоким процентом выкупа бесплатный отказ сохранился. С помощью платного отказа маркетплейс пытается решить проблему с недобросовестными конкурентами.
Основные правила и условия возврата
Возвраты для каждой схемы работы (FBO и FBS) будут одинаковыми.
Возврат товара на склад маркетплейса будет стоить 50 рублей. Стоимость будет рассчитываться для каждой единицы товара отдельно:
Возврат товара на склад маркетплейса будет стоить 50 рублей. Стоимость будет рассчитываться для каждой единицы товара отдельно:
- Доставка в пункт выдачи заказа. К базовой стоимости логистики нужно добавить еще 80 рублей.
- Доставка курьером. Базовая стоимость плюс 170 рублей.
Работа с возвратами: практические рекомендации
Несколько рекомендаций для работы с товаром, который вернули.
Все ответы на самые актуальные вопросы по выручке есть на нашем вебинаре. Для просмотра переходите по ссылке на вебинар.
- Подробный рассказ о товаре и взаимодействие с клиентами. Иногда потенциальные клиенты оставляют вопросы под карточкой товара. Будет хорошо, если продавец оперативно ответит на вопросы.
- Анализ причин возврата и устранение недостатков. Продавцам стоит рассмотреть причины, по которым вернули товар обратно. Обратите внимание на пункты, которые можно исправить. Например, ваш товар в некоторых случаях теряет внешний вид. Тогда можно попробовать поменять упаковку.
- Контроль и анализ статистики возвратов. Продавцам необходимо держать руку на пульсе и следить за статистикой возвратов, чтобы иметь возможность оперативно среагировать.
Все ответы на самые актуальные вопросы по выручке есть на нашем вебинаре. Для просмотра переходите по ссылке на вебинар.
